商場購物受委屈 香港消委會有辦法

“很糟糕，對顧客沒有起碼的尊重，除了消委會，都沒有人管。”消費(fèi)者權(quán)益日，在港工作的林先生對記者談及他一年前在香港的一次不愉快購物體驗(yàn)時(shí)，仍然流露出失望。

 

消費(fèi)者在港如何保護(hù)自己的權(quán)益？15日，香港消費(fèi)者委員會總干事黃鳳嫻接受新華社記者采訪時(shí)，介紹了相關(guān)知識。

 

她說，香港的消費(fèi)者保護(hù)涉及三大方面，一是法例層面，一是行業(yè)自律，再有就是消委會層面。雖然香港并沒有一條全面的消費(fèi)者保障法例(如內(nèi)地的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》)，但香港在不同的法例中引入了對消費(fèi)者有利的條文，有些是概括式的法例，如競爭法、商品說明條例等，有些是行業(yè)性的監(jiān)管法例，如消費(fèi)品安全條例、一手住宅銷售條例、食物的安全條例等。

 

黃鳳嫻針對林先生的具體遭遇做進(jìn)一步的指引。

 

林先生的不快購物體驗(yàn)發(fā)生于去年的2月8日，他和家人在希慎廣場樂高柜臺付款購買型號10224的樂高玩具一套，但當(dāng)時(shí)并未拿到貨品，其后接獲店方致電告知無貨可供應(yīng)并建議林先生改購其他型號，林先生要求退款，但這一要求一直被拖延。

 

“店方告訴我21個(gè)工作日后才能退款。”林先生對店方態(tài)度極不滿意，遂致函香港消委會投訴，在消委會介入下，林先生終于在4月底才拿到退款。“取款當(dāng)日，我在店里足足站了大半天，他們才肯退支票給我。”林先生對此非常不滿，他相信，如果不是消委會介入，或許還難以取回自己的錢。

 

林先生感嘆說，作為一個(gè)居港人士，他要維權(quán)尚須經(jīng)過一番波折，如果換作是普通的內(nèi)地游客，維權(quán)難度有多大，可想而知。

 

對此，黃鳳嫻說，如果游客在留港期間投訴，消委會會即時(shí)處理，“我們很希望客人在香港時(shí)，就已經(jīng)幫他處理好個(gè)案，但最終能否成功調(diào)解及調(diào)解進(jìn)度，視乎投訴人和店方雙方的意愿。”

 

黃鳳嫻說，由于游客通常只在港逗留兩三天，就要趕回內(nèi)地，因此消委會通常會獲取游客的聯(lián)系方法，再遠(yuǎn)距離幫助處理。

 

消委會作為站在消費(fèi)者保護(hù)最前線的法定機(jī)構(gòu)，投訴處理一直是其核心工作之一。消委會多年來調(diào)停了不少消費(fèi)者和商戶間的糾紛，達(dá)致雙贏局面。黃鳳嫻介紹，“每年約要處理3萬宗的投訴，也有10萬宗查詢。”

 

根據(jù)消委會提供的數(shù)字，2015年，消委會共接獲27378宗投訴，在所有投訴中，成功調(diào)解的達(dá)73%。其中，涉及內(nèi)地游客的投訴2018宗，成功調(diào)解率也超過70%。

 

“消費(fèi)者滿意度都很高，因?yàn)槲覀冇谐墒斓某绦颍露冀邮苓^專業(yè)培訓(xùn)，知道如何做好調(diào)解，所以很多不同個(gè)案都是經(jīng)過努力后成功調(diào)解的。”

 

對于調(diào)解不成的個(gè)案，黃鳳嫻建議訴諸法律來討回公道。

 

在香港，消費(fèi)者遇到不公平待遇，可通過小額錢債審裁處追討不超過等值5萬港元的申索。小額錢債審裁處程序快捷簡便，不需完全跟隨正式法庭聆訊規(guī)則，且花費(fèi)不多。

 

倘若當(dāng)事人是游客，居港期很短暫，在遞交申索書時(shí)，可一并向該處申請?jiān)诰痈蹠r(shí)間內(nèi)優(yōu)先排期開庭聆訊。

 

“當(dāng)然最好就是防范于未然，不要令不愉快事情發(fā)生。” 黃鳳嫻說。

 

黃鳳嫻介紹，消委會有一個(gè)常用的“精明消費(fèi)香港游”網(wǎng)站，指導(dǎo)游客到香港要留意的地方，比如購買不同產(chǎn)品應(yīng)如何挑選。

 

黃鳳嫻還認(rèn)為，在保護(hù)消費(fèi)者方面，并非所有環(huán)節(jié)都需要立法，有些采取行業(yè)自律方式來進(jìn)行更好。

 

“消委會會與不同的行業(yè)訂定營商守則，比如黃金、珠寶行業(yè)等，現(xiàn)在我們和他們談如何做好業(yè)務(wù)守則，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者來港購買貴價(jià)品的信心。”她說。