你接過促銷電話嗎? 看香港如何規(guī)管促銷電話

你接過促銷電話嗎? 看香港如何規(guī)管促銷電話

促銷電話令人不勝其擾。

 

你接過促銷電話嗎? 看香港如何規(guī)管促銷電話

電話營銷仍是許多香港商家合法推銷方式。資料圖片

 

促銷電話,生活中人人都遭遇過。

 

數(shù)月前記者在香港辦了本地手機(jī)號(hào),只在銀行開戶、燃?xì)膺^戶及買家具時(shí)留過號(hào)碼,卻經(jīng)常接到陌生人電話,有些叫得出名字。例如:

 

“你好!你已經(jīng)幸運(yùn)地被我們抽中,可用99元享用原價(jià)1288元的美容療程,你想在哪家做療程?”

 

“抱歉!哪家都不想。”掛斷!

 

“連先生好!我是××銀行的,我們現(xiàn)時(shí)有一個(gè)貸款安排,免息的,你有無興趣?”

 

“哇,我正需要呢!可否貸給我5個(gè)億?”對(duì)方立即掛線。

 

每天打出21萬個(gè)

 

有的成為消費(fèi)陷阱

 

電話營銷是銷售的一種重要途徑,許多合法商家在運(yùn)用。打電話這種互動(dòng)模式,讓銷售人員可實(shí)時(shí)掌握顧客的反應(yīng),見機(jī)行事,有一些成交量。問題是,推銷員往往為了追求業(yè)績無所不用其極,有的以優(yōu)惠、噱頭先引人興趣,繼而推銷真正的貨色,有的隱藏、捏造商業(yè)要素,哄人購買其商品或服務(wù)。

 

那么,香港人一年會(huì)接到多少個(gè)促銷電話?特區(qū)政府商務(wù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展局(商經(jīng)局)委托顧問公司,最近對(duì)撥出促銷電話的業(yè)界進(jìn)行調(diào)查,受訪的42家公司,雇人每天共打出約21萬個(gè)推銷電話,一年就是7000多萬個(gè)!

 

該項(xiàng)調(diào)查還訪問1000名居民,96%受訪者認(rèn)為促銷電話造成滋擾或帶來不便,40%受訪者表示會(huì)立即掛斷或不接聽。有35%受訪者一周接到6個(gè)以上的促銷電話。

 

維權(quán)機(jī)構(gòu)香港消費(fèi)者委員會(huì)(簡稱消委會(huì))接獲有關(guān)“失實(shí)電話推銷”的投訴,每季度都有幾十宗。早在2014年,香港個(gè)人資料私隱專員公署委托香港大學(xué)做的調(diào)查顯示,逾40%受訪者認(rèn)為促銷電話涉及使用其個(gè)人資料,62%不滿對(duì)方可直呼其名,逾40%促銷電話來自機(jī)主曾光顧的公司或商家。

 

電話推銷的銷售手法五花八門。有的聲稱代表某銀行,可安排貸款,但事后發(fā)現(xiàn)對(duì)方是中介公司,根本未獲銀行授權(quán)。不少境外來電,顯示出2及3字頭的香港本地電話號(hào)碼,且經(jīng)常換號(hào),追查相當(dāng)困難。有的冒用知名機(jī)構(gòu),容易讓人輕信;有的巧舌如簧,死纏爛打;有的銷售小姐哀求說,不幫襯生意會(huì)被辭退,大哥你幫幫我嘍!

 

“雖然我的電話已加入政府的拒收訊息登記冊(cè),但阻不住真人致電的推銷電話!”市民黃小姐憤憤然。

 

消委會(huì)主席黃玉山說:“很多公司為降低成本,把電話營銷業(yè)務(wù)外包給了第三方機(jī)構(gòu),但對(duì)其如何操作,缺乏有效監(jiān)管。”

 

香港消委會(huì)經(jīng)常公布一些案例,供市民分析借鑒。市民陳小姐早前接獲電話,稱只需99港元便可享用一個(gè)美容療程,再作一個(gè)評(píng)分,就可在A美容院免費(fèi)領(lǐng)一臺(tái)洗面機(jī)。推銷員讓陳小姐誤認(rèn)為電話來自一家知名的連鎖護(hù)理店,覺得不妨一試。她來到A美容院,職員游說她加錢升級(jí)轉(zhuǎn)做更好的療程,她付240港元做了保濕護(hù)理。其間職員再以疲勞轟炸的方式推銷套票,陳左右為難,還是買了1500港元的套票。后來她致電那家知名連鎖店查詢,獲告知該公司并沒有推出換領(lǐng)洗面機(jī)的優(yōu)惠,只是兩家店的名字同音。陳小姐認(rèn)為推銷員存心混淆,要求退款,卻遭拒絕。

 

全面取締?

 

機(jī)主商家各有說法

 

這次負(fù)責(zé)調(diào)查的顧問公司估計(jì),目前香港約有7000名雇員從事電話促銷工作,之前的同類調(diào)查則顯示,從業(yè)者數(shù)以萬計(jì)。業(yè)界人士透露,香港以此為生計(jì)的電話中心約有2500家之多。隨著電信成本下降,一些電話營銷中心轉(zhuǎn)到內(nèi)地,繼續(xù)給香港機(jī)主撥電話。

 

既然電話促銷不受絕大多數(shù)市民待見,成功率又不高,何以沒有日漸萎縮,反而生生不息呢?首先,盡管消費(fèi)者的好感度和得益率下降,但仍有部分人在電話營銷中達(dá)成交易。2014年的調(diào)查顯示,受訪者認(rèn)為從促銷電話中可得“好處”的比例為6%,最近的調(diào)查降為約4%,價(jià)格較低、有折扣、得到更多資訊,是較多受訪者認(rèn)為的“好處”。

 

其二,部分行業(yè)依賴電話營銷。業(yè)界人士認(rèn)為,電話促銷成功率低于5%,比例雖低,但一天21萬個(gè)電話﹐意味著可做到上萬宗大大小小的生意。記者對(duì)5%的準(zhǔn)確度存疑,但不管多少,業(yè)界顯然難以割舍電話那頭的潛在客戶。

 

另一原因是政府雖有規(guī)管,但尚未到位。為了治理泛濫的垃圾短信等電子信息,香港立法會(huì)通過《非應(yīng)邀電子訊息條例》于2007年12月生效,電郵、傳真、預(yù)先錄制的話音訊息、短訊或多媒體訊息等,均受規(guī)管。人們不得向已載于“拒收訊息登記冊(cè)”上的電話、傳真號(hào)碼發(fā)送商業(yè)電子訊息,如違反,第一次定罪最高可罰款10萬港元,最高罰款50萬港元。記者試了一下,登記號(hào)碼的方法很便捷,撥打熱線1835000即可。據(jù)香港電訊局2014年底的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),辦理拒收登記的電話號(hào)碼有270多萬個(gè)。條例實(shí)施后,電訊局收到的舉報(bào),從2008年的8000多宗大幅下降至近年每年約2000宗。

 

可見,法例基本遏制了垃圾短信、事先錄音的廣告電話等,但條例的規(guī)管范圍未列入“人對(duì)人促銷電話”。當(dāng)年立法時(shí),政府主要考慮這類電話涉及許多港人和公司的生計(jì),所以,盡管香港社會(huì)多次提出解決這個(gè)問題,個(gè)人資料私隱公署也曾建議,把人對(duì)人促銷電話納入《非應(yīng)邀電子訊息條例》,政府仍未下定決心。

 

香港的《個(gè)人資料(私隱)條例》也規(guī)定,如事前未獲顧客同意,在直接促銷中使用個(gè)人資料,有可能觸犯條例而被罰款及監(jiān)禁。私隱專員公署已轉(zhuǎn)介許多投訴給警方,有的進(jìn)行了刑事調(diào)查,但成功定罪的案例不多。最近的案例是,近期一家專業(yè)體檢公司明知一名顧客拒絕接受促銷宣傳,仍致電強(qiáng)行推銷,被屯門法院判罰款1萬港元。

 

治理從緊還是從松,政府煞費(fèi)思量。顧問公司做的調(diào)查今年4月發(fā)布后,商經(jīng)局局長蘇錦梁在立法會(huì)表示,全港有7000人從事電話銷售,又有20%受訪公司表示立法后銷售量會(huì)下跌,很多企業(yè)依賴電子通訊作為市場(chǎng)推廣工具。是否加強(qiáng)規(guī)管,要平衡滋擾市民、就業(yè)問題及中小企業(yè)營商環(huán)境,今年內(nèi)進(jìn)行公眾咨詢后才能決定。

 

不少立法會(huì)議員指出,民意明顯傾向要加強(qiáng)監(jiān)管,政府還要做咨詢,是浪費(fèi)時(shí)間。議員馬逢國認(rèn)為,應(yīng)雙管齊下,一面果斷立法,同時(shí)想辦法協(xié)助業(yè)界轉(zhuǎn)型。民建聯(lián)議員譚耀宗同意馬逢國的意見,認(rèn)為促銷電話滋擾大、成效低,從業(yè)人數(shù)亦在萎縮中,但不宜“打爛人家飯碗”。

 

代表業(yè)界的香港客戶中心協(xié)會(huì)執(zhí)行總監(jiān)陳建年在電臺(tái)節(jié)目中表示:認(rèn)同規(guī)管隨機(jī)撥打的促銷電話,但不能一刀切,避免影響太多人的飯碗。他期望將來規(guī)管可加入豁免條文,使得愿意加入業(yè)界自律守則的公司,其經(jīng)營不受影響。個(gè)人資料私隱專員黃繼兒支持政府作公眾咨詢,同時(shí)也贊成不一刀切全部禁止促銷電話。

 

業(yè)界立規(guī)自律

 

市民自我保護(hù)

 

香港真人促銷電話禁不禁、如何禁,要看未來的咨詢結(jié)果。這主要取決于公眾的感受和業(yè)界反應(yīng),還要就實(shí)施的難點(diǎn)找出應(yīng)對(duì)之方,例如對(duì)移往香港以外、回?fù)芟愀鄣拇黉N電話,治理起來更難一些。

 

除了推動(dòng)立法監(jiān)管,政府先做的便是引導(dǎo)業(yè)界自律。自2011年6月起,較多電話促銷的金融、保險(xiǎn)、電訊及電話促銷中心4個(gè)行業(yè),訂立并公布了《業(yè)界守則》,規(guī)定機(jī)主如向促銷公司提出拒絕接收促銷電話,業(yè)者應(yīng)該遵從。香港銀行公會(huì)去年9月發(fā)布的守則載明,各零售銀行在進(jìn)行電話促銷活動(dòng)時(shí),要提供員工編號(hào)、直線電話或內(nèi)線電話號(hào)碼,讓公眾核實(shí)身份。有的機(jī)構(gòu)自我限制了致電的時(shí)間段,當(dāng)?shù)孟C(jī)主身在海外,應(yīng)立即掛斷。

 

法例規(guī)管有限,行業(yè)自律執(zhí)行效果不一,面對(duì)不請(qǐng)自來、從早打到晚的推銷電話,不少港人另謀對(duì)策。多家電訊商已推出阻截滋擾來電的服務(wù),在坊間,幾年前就有IT達(dá)人收集資料,在網(wǎng)站上公布“廣告電話黑名單”,網(wǎng)友編寫智能手機(jī)應(yīng)用程序,下載后可攔截、過濾一些無來電顯示及已被舉報(bào)的促銷電話號(hào)碼,下載者眾多。但有的商家不斷更換號(hào)碼,推銷來電仍是無孔不入。

 

香港個(gè)人資料私隱官員提示,在填寫個(gè)人資料的文件如會(huì)員登記、產(chǎn)品優(yōu)惠及問卷調(diào)查時(shí),應(yīng)謹(jǐn)慎鑒別其用途,避免不經(jīng)意間透露個(gè)人資料。香港消委會(huì)的提示實(shí)在而實(shí)用:遇到來歷不明的電話推銷時(shí)要理性判斷,謹(jǐn)記“便宜莫貪”!不要因“怕煩”“不懂拒絕”而倉促答應(yīng)成交;切勿隨便答應(yīng)簽約、付款或續(xù)約,別以為答應(yīng)后可輕易推翻交易;如懷疑對(duì)方身份,應(yīng)直接索取其姓名、職員號(hào)碼及公司直接聯(lián)絡(luò)電話,核實(shí)身份不要礙于情面或怕麻煩。

 

這些提醒,或許是法律空當(dāng)下,居民自我保護(hù)的應(yīng)有之舉吧。

 

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2016年04月28日 20 版)