【浙江】海峽兩岸醫(yī)院院長在杭探討“患者體驗”

急診患者泊車、提供院內三維導航院內噪聲太大會報警

 

剛剛過去的上周末，2014年海峽兩岸醫(yī)院院長論壇在杭州舉行，到今年，這個論壇已經舉辦了四屆。論壇開設的主要目的，是讓醫(yī)院院長坐下來，交流管理經驗。

 

本次論壇由浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院與中華衛(wèi)生醫(yī)療協(xié)會（臺灣）聯(lián)合主辦，有上千位醫(yī)院管理方面的專家參與。

 

浙醫(yī)二院院長王建安開幕致辭上說，“今年適逢浙醫(yī)二院建院145周年，我們總結和反思歷史的足跡，正是‘患者與服務對象至上’的核心價值觀，讓這所百年老院歷經風雨而依舊生生不息、充滿活力，這一脈相承的核心價值觀，也是我們一家大型公立醫(yī)院最本質的定位。”

 

王建安說，基于這樣的思考，選擇“患者體驗”作為本屆論壇的主題，探索醫(yī)療體制改革的最好樣本，讓兩岸的深度醫(yī)療合作惠及最廣大的患者。

 

患者體驗說起來很簡單，做起來有一定難度，來看看醫(yī)院管理者們各自拿出了什么先進經驗，讓患者喜歡這家醫(yī)院。

 

臺灣的醫(yī)院有些小服務做得很貼心

 

臺灣亞東紀念醫(yī)院院長朱樹勛在論壇上說，“病床與設備只會使醫(yī)院變龐大，只有心可以使醫(yī)療更人性化。”這句話讓在場的醫(yī)院管理專家紛紛鼓掌。

 

為改善醫(yī)師態(tài)度，醫(yī)院進行了“醫(yī)師住院體驗病人情境活動”，院長、主任在內的全院85%以上醫(yī)師參加，以普通病人身份住院1天，骨科主任甚至還給自己腿部打了石膏。

 

“體驗活動后，患者對醫(yī)師態(tài)度抱怨件數(shù)逐年減少。”2012年，患者對醫(yī)師態(tài)度的抱怨從2008年的52件減少到5件，表揚件數(shù)從2008年的233件增至525件。

 

亞東醫(yī)院為改善醫(yī)患關系的努力還體現(xiàn)在細節(jié)上。

 

醫(yī)院有兩個顯示器：二氧化碳含量實時顯示器，當二氧化碳濃度高于1000ppm的時候，發(fā)出警報，啟動第二套排氣系統(tǒng)，保證醫(yī)院內部空氣的清新度。

 

還有分貝監(jiān)測顯示器，7：00-20：00，病區(qū)聲音不能超過75分貝；20：00-23：00，不能高于65分貝，23：00-次日7：00，不能超過55分貝，如果超過警戒線，儀器就會閃，相關人員采取措施。

 

醫(yī)院甚至還為急診病人解決停車問題。2003年12月起，醫(yī)院急診處設立“代客停車”服務。“急診病人本來就很急了，還要到處找車位，心里一定更急了，所以我們向病人提供這項服務。”朱樹勛院長說。

 

臺灣國泰綜合醫(yī)院副院長李發(fā)焜說，醫(yī)院開發(fā)了一個PDA（掌上電腦）和專門的系統(tǒng)，醫(yī)師給病人講病情，只要拿出PDA，就像iPad一樣把資料、圖像翻給病人看，很容易理解。

 

浙醫(yī)二院：將提供院內三維導航

 

浙醫(yī)二院院長王建安的報告題目是《締造最優(yōu)患者體驗》。

 

王建安院長說，中國的醫(yī)生特別在乎職稱，主治、副主任、主任一級級升上去，有了職稱才有上升空間。但是有些醫(yī)生即使沒有到高級職稱，他的手術能力也很強，不能因為沒有職稱而限制他的發(fā)展。

 

為此，浙醫(yī)二院取消職稱決定手術資質“一刀切”的做法，評定主體轉至臨床科室，每兩年常規(guī)審查一次，并且建立包括業(yè)務量、并發(fā)癥發(fā)生率、手術重返率等全新的指標考核體系。

 

“這些指標，不但衡量醫(yī)生的技術水平、服務質量，還能讓醫(yī)生自發(fā)提高服務質量，帶給患者優(yōu)質的體驗。”王建安院長說。

 

醫(yī)院還建立專門的隨訪中心，結合患者、病情以及研究，對住院患者進行常規(guī)隨訪、?？齐S訪、專病隨訪，并且讓患者為醫(yī)護人員作出滿意度評價，患者出院后，再進行回訪評價。

 

醫(yī)院注重患者的信息知曉權，包括有權在安全及隱私的醫(yī)療環(huán)境中接受診療、有權獲得院內或院外其他專業(yè)人士的建議并參與治療方案制訂、決定選擇的治療方式；有權復印病歷、取得醫(yī)療費用明細清單；有權表達減輕疼痛、拒絕或終止治療計劃或在治療開始后終止治療，決定病危時是否心肺復蘇。

 

還有一些小細節(jié)，醫(yī)院即將開通“全方位智慧醫(yī)療”，這個項目投入1200多萬，與支付寶合作，將網(wǎng)絡賬戶和病案號捆綁，不管病人在浙醫(yī)二院就診多少次，一個人只需要一個卡號，在手機上完成預約、掛號、候診提醒、報告查詢、候診提醒、醫(yī)療咨詢、網(wǎng)上結算等功能。

 

現(xiàn)在的醫(yī)院越來越大，許多人到了醫(yī)院會有一種暈頭轉向找不到北的感覺，“全方位智慧醫(yī)療”項目還與高德導航合作，提供院內三維導航?；颊呦螺d了這個APP后，下一步應該做什么、怎么走，手機都能提供準確的導航。

 

湘雅醫(yī)院：醫(yī)患溝通時有律師和心理咨詢師在場

 

中南大學附屬湘雅醫(yī)院院長孫虹從宏觀層面講解了湘雅醫(yī)院醫(yī)療質量與安全管理的改進之道。

 

孫虹院長說，醫(yī)院重點評價、嚴格追蹤死亡病歷。由資深老專家抽查死亡病歷，醫(yī)療質量管理委員會專家檢查運行病歷質量、醫(yī)務部常規(guī)每月兩次抽查病歷。

 

最特別的是，針對醫(yī)療投訴糾紛，醫(yī)院建立了“醫(yī)師-律師-心理咨詢師”體系。在病區(qū)專門設置醫(yī)患溝通室、法律咨詢室，請病人及其家屬來與醫(yī)務部、主診醫(yī)師、律師談話，并錄音錄像。

 

孫虹院長說，“在去年納入談話的200多例中，無一例糾紛和投訴。如果病人知道你很重視他，記錄所有談話內容，可以約束雙方，醫(yī)生護士更負責，病人更好溝通。”